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大同移动积极响应省市消费者协会各项服务管控要求，以“心级服务，让爱连接”为愿景，从强化营业厅服务和提升投诉处理能力入手，实施“客户服务规范标准化、投诉处理机制及时化”服务工作举措，着力提升营业厅触点服务和投诉处理质量，给用户提供了更便捷、更周到、更规范的服务体验。

为了有效提升客户参与营销服务的体验感知，大同移动在梳理营销服务投诉焦点问题的基础上，结合全流程服务评测场景和感知要素，从营销前置审核、合理推荐、营销宣传、营销办理、售后服务等方面，针对用户感知的关键触点制定了《营销服务规范执行指引》，明确营销人员在营销服务过程中的具体服务规范动作，使营销人员的营销服务规范化、标准化得到稳步提升。

为了提高触点服务投诉处理效率，有效降低客户投诉处理时长，大同移动建立有效预处理机制，为每位用户确定一个投诉联系人，每个厅店设置一个投诉管理人，实现投诉快速响应、及时处理，确保用户问题在1小时内得到初步反馈。另外，大同移动还建立了低质量营销叫停机制和热点投诉问题案例库，通过用户投诉，对厅店的营销过程进行监控，及时叫停高于预警值的厅店，定期总结并分析梳理用户投诉热点业务，为今后提供更优质的服务做足功课。

服务无止境，大同移动将不断深入开展服务质量提升活动，促进服务品质的全面升级，切实推动网络、产品、触点、投诉处理质量的全方位提升，实现服务水平与客户感知的双提升，以优质卓越的服务赢得客户满意，将高品质服务的口碑根植于客户之心。

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